La consultation chez le dentiste
La consultation est une activité clé pour votre clinique dentaire. Une bonne consultation permet de comprendre la situation de santé, la plainte, les attentes, les buts et aussi les contraintes du patient pour vous permettre de présenter un plan de traitement adapté à sa situation qui a le plus de fortes chances d’être accepté.
Plus votre taux d’acceptation de plan de traitement est élevé, plus vous pratiquez une dentisterie que vous aimez et qui, la plupart du temps, est plus payante. Puisque vous êtes passionné, vous êtes bon et vos patients sont satisfaits et vous recommandent.
C’est une roue qui tourne. On aime ce qu’on fait parce qu’on est bon et on est bon parce qu’on aime ce qu’on fait! Et, la passion ça se ressent! Par contre, ce n’est pas parce que vous êtes bon à la chaise que vous êtes bon en consultation. De manière générale, c’est souvent le contraire car les dentistes négligent souvent l’importance de bien structurer la consultation.
Utilisons l’analogie du golf pour comprendre votre efficacité en consultation.
D'abord, tout le monde peut y jouer.
Par contre, seulement 1 golfeur sur 5 réussit à jouer sous la barre des 100 dans sa vie. Plusieurs études ont démontré que la plupart des golfeurs ne s’amélioreront plus après leur cinquième année de golf.
Finalement, si vous jouez dans les 90, vous êtes meilleur que la majorité des golfeurs. Si vous jouez dans les 80, vous êtes un excellent golfeur et si vous jouez dans les 70 vous êtes parmi les rares sur la planète!
Pour devenir un Scottie Scheffler de la consultation, il faut avoir du talent mais surtout, il faut travailler fort. Lors de chaque consultation, rien ne doit être laissé au hasard au risque de fâcher ou d’effrayer le patient. Il est essentiel d’appliquer des règles de base communes à chaque consultation pour favoriser l’acceptation. Peu importe votre statistique d'acceptation, il est essentiel de suivre de près vos résultats pour comprendre les raisons d’acceptation et les raisons de refus de vos patients pour progresser. Déjà, si vous avez des statistiques, vous êtes parmi les rares! Et, si vous avez un processus de consultation écrit, vous êtes dans les joueurs qui jouent près de 80.
Dotez-vous d’un processus de consultation écrit et compris
Une consultation est rarement réalisée uniquement par le dentiste. Il y a souvent plusieurs participants qui ont différents rôles à différentes étapes. La consultation commence bien avant que le patient prenne place dans le bureau. La consultation débute dès l’entrée du patient dans la clinique.
Pour que tout se déroule bien, il faut que l’ensemble des étapes de la consultation soit connu et compris. Ce n’est pas le but de l’article mais rappelez-vous la différence entre les services essentiels et les services complémentaires pour comprendre l’importance de toutes les activités avant, pendant et après la consultation.
Services essentiels
Ils sont la raison d’être de votre organisation.
Transporter un passager, assurer un service téléphonique, vendre une automobile, préparer un repas. Ils sont le cœur de vos opérations et vont déterminer votre mission. Dans le cas présent, on parle de la chirurgie implantaire.
Services complémentaires
Ce sont tous les éléments qui entourent et soutiennent votre service essentiel. Accès, ambiance, propreté, courtoisie, information, efficacité, confidentialité et sécurité. Dans le cas présent, on parle du déroulement de votre consultation.
C’est pourquoi, votre consultation doit s’assurer dans une ambiance agréable et professionnelle de :
- Recueillir les informations essentielles du patient soient, ses plaintes, ses attentes, ses buts et ses contraintes.
- Présenter une solution (plan de traitements) à son problème, adapté à sa situation de santé et respectant ses contraintes budgétaire et physiques tout en atteignant ses buts et en répondant à sa plainte principale.
- Présenter un devis concis avec un prix clair.
La consultation doit faire un pont entre les éléments
Exemple de Triade dentaire rédigé par le Dr Jules Lemay, orthodontiste.
La consultation se doit d’être structurée et surtout réplicable pour être mesurable. Lorsque vous perdez un employé ou que celui-ci s’absente, est-ce en mesure de faire votre consultation de la même manière que la veille avec un autre employé sans expérience.
La consultation doit être reproductible
Une consultation reproductible ne veut pas dire lire la feuille. Cela veut dire qu’il faut que ça soit facile pour quelqu’un de prendre le processus, de le suivre et de le comprendre afin d’apprendre à faire une consultation de la même manière. Ce qui veut dire que le processus de consultation existe sur papier des étapes décrites et faciles à comprendre.
En somme, votre consultation doit être disponible sous la forme d’une check list et chaque étape doit être liée à une explication plus détaillée si nécessaire. Idéalement, certaines étapes importantes sont supportées par une présentation visuelle pour faciliter la compréhension.
Envoyez les informations de la consultation à la maison
Également, dotez-vous d’un outil capable de résumer votre consultation et ses contenus pour l’envoyer à votre patient à la maison. Un traitement d’implants dentaires nécessite parfois une réflexion avant de prendre une décision. Aidez votre patient en lui permettant de relire les explications et différents supports visuels utilisés lors de votre consultation. Laissez-lui un numéro permettant un dialogue par message texte pour lui permettre de poser des questions à tout moment. Ainsi, maintenir la communication ouverte pour effectuer un suivi d’acceptation ou de refus du traitement. On doit demander au patient s’il désire ou non faire le traitement et s’il n’est pas prêt, à quel moment pense-t-il l’être et on pourra le relancer à ce moment.
Demander est essentiel pour effectuer le suivi approprié et ne pas laisser les gens dans le néant. Malgré que certaines personnes se sentent poussées par cette demande d’aller de l'avant ou non, la question se pose tout de même pour avoir l’heure juste.
Valider l'intérêt ou non pour faire le traitement
Dans le cas où on vous refuse, il est important de tenter d’en connaître les raisons pour comprendre et s’améliorer à chaque consultation. Ce qui veut dire que votre processus de consultation devrait être mis à jour constamment.
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