D'abord, rappelez-vous que les facteurs qui permettent d’inspirer et de bâtir la confiance chez les humains sont la compétence, l’intégrité et la bienveillance. (Schoorman). La confiance est la « volonté de s'exposer au risque en s'engageant dans une relation avec une autre partie. (Grünig)
La compétence
Voici quelques définition théoriques de la compétence :
Une compétence est conçue comme un réseau intégré et fonctionnel constitué de composantes cognitives, affectives, sociales, sensorimotrices, susceptible d’être mobilisé en actions finalisées face à une famille de situations (Allal, 1999, p. 81).
Une compétence se définit comme un système de connaissances, conceptuelles et procédurales, organisées en schémas opératoires et qui permettent, à l’intention d’une famille de situations, l’identification d’une tâche-problème et sa résolution par une action efficace (Gillet, 1991, p. 69).
Il est crucial de mettre en valeur vos compétences dans votre discours et dans votre salle de consultation. Tous les points de contacts avec le patient impacteront la perception de vos compétences.
- Ponctualité
- Langage professionnel
- Propreté et ordre du cabinet
- Cohérence du discours
- Fluidité de votre consultation
- Diplômes
- etc.
N'hésitez pas à mettre en valeur dans votre salle de consultation Vos diplômes et formations continues, vos années d'expérience, précisez vos implications, présentez des cas cliniques et des témoignages de patients. Si vous ne le faites pas, personne ne le fera pour vous. Prévoyez quelques minutes dans chacune de vos consultations. Évidemment, il ne faut pas exagérer! 2 ou 3 minutes suffisent.
L'intégrité
L'intégrité est un antécédant de la confiance. En gros, l'intégrité est de faire la bonne chose alors que personne ne regarde. Dans le cas d'un traitement dentaire, il s'agit de tout mettre en oeuvre dans l'unique intérêt du patient. L'intégrité se ressent et se dégage par votre discours et des gestes simples. Vous devez démontrer que vos propositions de solutions sont selon vos compétences, les meilleures solutions pour répondre à la plainte, aux buts et aux attentes du patient.
Vous pouvez le faire avec :
- Exemples de cas similaires réussis
- Documents explicatifs appuyants vos dires et vos choix
- Vidéos explicatives d'experts autres que vous
L'utilisation de supports visuels pour aider le patient à comprendre les raisons qui poussent le dentiste à proposer ce traitement sont essentiels. Le patient doit sentir que le dentiste propose les meilleures solutions dentaires pour sa situation à lui.
La bienveillance
Il existe de nombreuses définition de la bienveillance mais prenons celle-ci : "Disposition favorable altruiste, qui témoigne d'un désir de compréhension et de générosité." En somme, le but est de mettre son savoir-faire et celui de son cabinet au service du patient pour sa santé à lui. Les solutions proposées sont, selon vos compétences et votre expérience, celles qui conviennent le mieux à la situation du patient. Accompagner le patient dans sa compréhension, aussi minimale qu'elle soit, de la démarche professionnelle que vous avez réalisées pour lui proposer les meilleures solutions suivant vos compétences pour lui donner un résultat optimal adapté à sa situation.
En conclusion, pour établir la confiance mutuel avec un patient, il faut d'abord être intègre ce qui signifie de demeure soi-même en tout temps. Ensuite, il ne faut pas être gêné à présenter ses compétences. Finalement, assurez-vous de bien expliquer la démarche et les bienfaits des traitements que vous proposez en lien direct avec les buts, les plaintes et les attentes du patient. Surtout, vulgarisez et adaptez-vous au langage du patient, à son ton de voix, sa vitesse d'interlocution et même à sa posture pour le rassurer, vous assurer de sa compréhension, de sa situation et des choix possibles pour lui poru qu'il soit en mesure de prendre une décision éclairée. Et parfois, cette décision se prendra dans le confort de son foyer.
Chose certain, n patient bien informé et intéressé par les informations fournies sera plus susceptible d'accepter le traitement qu'on lui propose puisqu’il connaît la valeur de ce dernier.
Afin de maintenir une communication ouverte avec votre patient suite à sa consultation et à une proposition de plan de traitements, n'hésitez pas à lui envoyer des liens d'informations par message texte qui lui permettront de prendre le temps de lire et comprendre sa situation chez lui. À l'aide d'un message texte, il pourra poser des questions directement 24-7 et cela vous permet également de faire un suivi de satisfaction et d'acceptation quelques jours ou semaines plus tard. Par contre, évitez d'utiliser votre téléphone cellulaire personnel pour texter vos patients car vous risquez de ne plus être en mesure de vous déconnecter.
