Évidemment, tous les dentistes veulent être perçus comme un·e bonne·e dentiste et si possible, comme le ou la meilleure dentiste. Chose certaine, la majorité des dentistes visent à offrir les meilleurs soins dentaires à leurs patients. Par contre, vos patients ont une perception bien différente de la vôtre lorsque vient le temps d'évaluer leur dentiste. Vos patients évaluent la qualité de vos services sur des facteurs bien différents des vôtres.
Nous avons rencontré une cinquantaine de personnes afin de comprendre pourquoi les gens choisissent un cabinet dentaire plutôt qu’un autre et surtout pour comprendre les facteurs qui déterminent que leur dentiste est bon ou pas.
Rapidement, nous avons pu constater que les gens évaluent leur clinique dentaire et leur dentiste sur des facteurs qui n’ont peu ou pas de lien avec les soins dentaires. Également, nous avons remarqué qu’aux yeux du patient, le dentiste et la clinique dentaire ne font qu’un aux yeux de la majorité des gens.
La population moyenne n’a que peu ou pas de connaissances sur les soins dentaires. Les gens ne sont pas en mesure d'évaluer leur dentiste techniquement. Évidemment, lorsque le soin est esthétique, ils évalueront le résultat final.
Cependant, les gens se basent principalement sur l’expérience client. Même si le résultat final du soin dentaire est magnifique, si le dentiste est en retard et bête comme ses pieds, la perception finale est négative. Et, il en va de même si l'assistante, l'hygiéniste ou la secrétaire est bête comme ses pieds. La moindre émotion négative diminue les chances pour que le client parle en bien de son cabinet dentaire et augmente grandement le risque d'une perception négative.
En effet, les patients évaluent et perçoivent principalement leur dentiste et leur clinique dentaire sur une base relationnelle et émotionnelle. Par exemples :
- la gentillesse
- l’empathie
- la beauté
- la ponctualité
- l’intégrité
- la bienveillance
- l’accueil
- la disponibilité
- ne me fait pas mal…
Finalement, c’est principalement tous les services qui entourent les soins dentaires qui influencent la perception de votre client. On peut diviser les services en deux grandes catégories :
Services essentiels
Ils sont la raison d’être de votre clinique dentaire. On parle des soins tels que l’examen nettoyage, le blanchiment, les couronnes, les implants, etc. Ils sont le cœur de vos opérations quotidiennes et principalement réalisées par le dentiste, les hygiénistes et les assistantes dentaires.
Services complémentaires
Ce sont tous les éléments qui entourent et soutiennent votre service essentiel. Communication, accès, ambiance, propreté, courtoisie, boissons, wi-fi, information, efficacité, etc. Ils forment l’expérience client en dehors du service essentiel.
Évidemment, les services essentiels et les services complémentaires vont ensemble.
Être efficace et désagréable mènera votre patient chez votre concurrent et être agréable mais inefficace mènera votre patient chez votre concurrent.
En conclusion, il est essentiel pour les dentistes et leurs équipes de s’assurer d’offrir des soins de haute qualité à chaque patient. Cependant, il est nécessaire de concentrer des efforts sur tout ce qui englobe le soin dentaire pour obtenir une perception positive des patients et possiblement des avis positifs et des références.
Il faut donc s’assurer que l'ensemble du personnes est bien formé en service clientèle et sur les soins dentisterie pour répondre efficacement et de manière agréable à tous les patients. La formation dentaire c’est bien mais, la formation en service à la clientèle est tout aussi importante.
La salle d’attente et le secrétariat doivent offrir un confort et une ambiance agréable et unique afin de réduire le stress des patients et favoriser une bonne première impression. Par exemples :
- Sourire aux lèvres (simple mais très souvent absent)
- Propreté et rangements (surtout l’hiver)
- Musique
- Café (odeur)
- Boissons gratuites
- Livres
- Peintures
- Sièges hauts confort
- Télévision (détente ou éducation)
- Habits et uniformes
- Stationnement facile et gratuit
- Accessibilité (appels, courriels, texto)
- Réactivité (retours moins de 1h)
J’ai visité plus d’un millier de cliniques dentaires au cours des dernières années et malheureusement l’ambiance d’accueil est souvent négligée. Pourtant, elle contribue à renforcer une expérience positive dès l’arrivée du patient. La première impression est critique dans la perception des patients à long terme. La premier appel téléphonique, la première visite en clinique ou encore la simple réponse à une question par courriel détermine la suite de la relation avec le patient. Il est nécessaire que l'accueil de la secrétaire, de l'assistante, de l'hygiéniste et du dentiste soit prévu et structuré pour assurer un sentiment positive auprès de chaque patient.
Tout ce qui entoure les soins dentaires favorise une perception positive des patients. Rappelez-vous que la population moyenne peine à évaluer la qualité du traitement dentaire qu’ils reçoivent. D'où l'importance de l’éducation et de l’envoi de références d’information à vos patients afin de les aider à comprendre la qualité et l’importance de vos soins.
Sinon, ce sont tous les points de contacts du patients avec votre clinique et son équipe qui influencent la perception de la qualité du cabinet dentaire.
Essayez ceci, aller vous faire traiter chez un autre dentiste que vous ne connaissez pas une fois par année pour tester l’expérience client. Invitez vos équipes à faire de même avec un rapport à produire. Drôlement, vous réaliserez que votre attention est portée sur bien des facteurs autres que le soins dentaire en soi. Vous pourrez ensuite revoir l’expérience client de votre propre propre cabinet dentaire pour concentrer vos efforts aux endroits critiques de l'expérience client.
