La confiance du patient, la clé du succès de votre clinique dentaire
Évidemment, pour le patient, le choix d’un dentiste et l’acceptation d’un traitement est entièrement basé sur la confiance. Par définition, la confiance consiste à se fier sur quelqu’un ou quelque chose ou encore un calcul de risque sur l’avenir de quelque chose. Dans le cas de la dentisterie, le patient se fie ou se noue au dentiste et à son équipe soit, son cabinet.
La confiance est la « volonté de s'exposer au risque en s'engageant dans une relation avec une autre partie.» (Grünig)
Les facteurs permettent d’inspirer et de bâtir la confiance sont la compétence, l’intégrité et la bienveillance. (Schoorman)
La confiance est basée sur trois critères fondamentaux :
- Intégrité
- Compétence
- Bienveillance
La compétence consiste à un ensemble de savoir-faire et de savoir-être qui permettent de bien agir dans une situation donnée.
L’intégrité est d’honorer sa parole et, dans un cas elle n'est pas honorée, on cherche par tous les moyens à l’honorer.
La bienveillance consiste à agir dans un esprit de compréhension, à éliminer les préjugés et, demeurer indulgent envers autrui.
Il est donc essentiel en tant que dentiste ou personnel de clinique dentaire de vous assurer que votre équipe pose des gestes qui renforcent ces trois critères fondamentaux qui permettent d'établir la confiance.
Compétence
- Parler un langage simple et compris par le patient et surtout, éviter les jargons dentaires.
- Assurer des étapes claires et cohérentes de gestion et suivi du patient de l’accueil jusqu’à son arrivée à la maison.
- Référer des sources d'information explicatives en lien avec vos explications en clinique pour le guide dans sa compréhension de sa situation et des solutions qui s'offrent à lui.
Intégrité
- Faire une promesse au patient que vous allez livrer et dans le doute, réduire votre promesse pour éviter de devoir donner des raisons de l’échec de votre promesse. L’expression “under promise, over deliver” qui signifie en français, limiter la promesse et livrer au-delà de la promesse s’applique très bien.
Bienveillance
- D’abord, agissez avec gentillesse envers le patient en tout temps.
- Se placer au niveau du patient et ne pas juger sa connaissance ou ses problèmes et ses besoins.
- Éviter les jugements et / ou une attitude de jugement envers le patient.
En conclusion, établir et maintenir la confiance est à la fois complexe et simple puisque cela implique des actions rationnelles que l'on contrôle et des actions-réactions émotionnelles que l'on ne contrôle pas toujours dans l’adversité au risque d'influencer nos perceptions et nos comportements.
Afin de ne pas oublier les principes qui guident nos actions et nos réactions, il faut rédiger ces principes généraux et mettre en place des affiches de rappel dans votre cabinet dentaire. Le but est de rappeler chaque jour le comportement qui doit être adopté dans votre organisation. La mémoire est une faculté qui oublie au risque de poser des gestes inappropriés qui fragilisent ou brisent la confiance des patients et des employés envers votre clinique.
En conclusion, écrivez vos principes de base qui dictent les comportements que vous désirez suivre au quotidien et affichez-les dans vos différentes salles pour le rappeler à vous-même, vos équipes et vos patients. Pour sûre ces affiches devraient inclure 3 principes simples :
- Intégrité
- Compétence
- Bienveillance
Bon succès!
