La connaisance de la dentisterie ; un atout précieux pour vos secrétaires!
Lorsqu'on appelle chez le dentiste ou que l'on se présente à la clinique, la première personne qui nous répond est bien souvent la secrétaire ou la réceptionniste. Admettons que cette personne est avenante, très sympathique, et nous donne une très bonne première impression. La deuxième chose que nous allons retenir de notre échange est la pertinence des informations reçues et les réponses à nos questions. Il n'est pas agréable de demander des informations de base sur un traitement dentaire, et d'avoir l'impression d'en savoir plus sur le sujet que la secrétaire!
Bien évidemment, la secrétaire ne peut et ne doit pas tout savoir. Ce n'est pas son rôle. Par contre, elle doit être quand même moindrement informée sur la base des soins en dentisterie. Qu'est-ce que l'endodontie? Quelles sont les indications de base lors d'un coup sur une dent? À quel âge dois-je prendre le premier rendez-vous de mon enfant? Répondre à ce genre de question permet d'établir un lien de confiance avec le patient et de préparer le terrain pour son prochain rendez-vous.
Par exemple, un patient qui appelle pour dire «j’ai mal à mon plombage» ou «je pense que j'ai une dent infectée» s’attend à être compris. Si la secrétaire sait ce qu’est une carie, une obturation, un abcès, etc., elle peut :
- Gagner la confiance du patient dès le premier contact.
- Poser les bonnes questions ;
- Transmettre l’information plus clairement au dentiste ou à l’hygiéniste.
Rien ne remplace le savoir du dentiste ou de l'hygiéniste, et poser un diagnostic n'est PAS LE RÔLE de la secrétaire. Cependant, bien répondre au patient permet de le soutenir jusqu'à son rendez-vous.
Rehausser la cohérence et l'esprit d'équipe
Quand toute l’équipe parle le même langage, les patients le sentent. Ils perçoivent une clinique bien organisée, compétente et rassurante. Cela fidélise les patients, améliore l’expérience et valorise le travail de chacun.
Aussi, lorsqu’une secrétaire comprend ce qui se passe en salle de traitement, elle cesse de voir son rôle comme purement administratif. Elle devient une partie intégrante de la mission de la clinique et du bien-être des patients. Par exemple, une secrétaire qui sait ce qu’implique un traitement de canal ne se contente pas de prendre un rendez-vous — elle adapte le ton, prend en compte l’état émotionnel du patient, et l'informe sur le déroulement général. Elle devient alors une ambassadrice du professionnalisme et de l’empathie de la clinique.
En résumé : plus elle comprend le «pourquoi» derrière chaque traitement, plus elle s’engage dans le «comment» offrir une expérience fluide, rassurante et humaine. Et c’est exactement ce que les patients retiennent.
Éduquer vos patients aussi
Plus un patient comprend ce qui se passe dans sa bouche, plus il est en mesure de prendre des décisions éclairées, d’adhérer aux traitements proposés et de faire confiance à l’équipe qui le soigne.
Lorsqu’un patient sait pourquoi un traitement est recommandé, il est moins porté à hésiter, à remettre en question le plan proposé ou à chercher une solution « moins chère » sans comprendre la différence. Il réalise que les soins dentaires ne sont pas de simples interventions mécaniques, mais bien des gestes précis, justifiés, souvent urgents, et toujours centrés sur sa santé à long terme.
L’éducation permet aussi de créer une vraie relation de confiance. Un patient informé sent qu’on prend le temps de lui expliquer, qu’on ne lui impose rien, et surtout qu’on le considère comme un partenaire dans sa santé buccodentaire. Cette transparence est aujourd’hui un critère fondamental dans la perception de qualité d’une clinique.
C’est aussi un gain de temps et d’énergie pour l’équipe. Un patient qui comprend mieux les soins à venir pose moins de questions répétitives, suit mieux les consignes post-opératoires et revient plus serein à ses rendez-vous de suivi. Il y a moins de stress, moins d’incompréhensions, moins de complications.
Comment faire?
Une façon facile de supporter votre personnel administratif est de leur fournir le Guide des soins Bücco. Ce guide, version papier ou numérique, regroupe 16 sujets fondamentaux, allant de l’hygiène dentaire à l’implantologie, en passant par l’endodontie (traitement de canal), la parodontie, la dentisterie opératoire, l’orthodontie, les dents de sagesse, la santé buccodentaire pendant la grossesse, les douleurs dentaires et plus encore. On peut laisser un exemplaire patient à la réception par exemple, afin que les secrétaires le consultent au besoin. On peut en laisser aussi une copie dans la salle d'attente pour les patients, pour une lecture agréable et éducative. La version orthodontique du livre existe aussi!
Téléchargez-les gratuitement ici :
Livre sur la dentisterie | Livre sur l'orthodontie
Ou contactez-nous pour une commande papier au 819 200-2967
