Standardiser votre la consultation permet à vos équipes de suivre une démarche connue de tous et cohérente qui facilite leur travail et surtout, évite les improvisations. Vos équipes ont besoin de lire, connaître et comprendre le processus de consultation pour bien le suivre. Très souvent, on croît que les employés “savent” ce qu’on veut faire et ou on va. Détrompez-vous, tout ce qui n’est pas écrit et transmis plusieurs fois n’est pas nécessairement connu et compris. Comme on dit, les paroles s’envolent et les écrits restent. En tant que dentiste, vous voulez absolument éviter les surprises lors de la consultation au risque de perdre un patient. Le savoir-faire de votre cabinet dentaire doit être décrit, compris et utilisé au quotidien. Une entreprise ne fonctionne pas sur la mémoire du dentiste ou d'un employé d'expérience mais sur des processus clairs. Mcdonald'S réussit à faire fonctionner un casse-croûte qui rapporte des millions de dollars de profit avec des étudiants pour ne pas dire des adolescents. Mcdonald's ne laisse pas libre-cours à trop de liberté quand vient le temps de faire un hamburger!
Et, malgré que vous croyez être structuré, si ce n'est pas écrit, soyez assurez que certaines informations se perdre et vous empêchent de progresser.
Si vous êtes bien structuré, vous augmentez vos chances de succès mais évidemment, vous n’obtiendrez pas une acceptation à chaque consultation. L’important est de suivre une démarche qui évolue rapidement selon vos résultats. Assurez-vous de recueillir la rétroaction du patient et de vos équipes sur les points forts et les points faibles pour mettre à jour votre processus de consultation et vous améliorer.
Critères fondamentaux pour une consultation de qualité
- Prévoir un suivi post-consultation pour valider la satisfaction et l’intérêt de faire le traitement ou une rencontre de confirmation.
- Processus écrit et clair pour tous même le personnel qui ne fait pas la consultation.
- Processus de l’appel du client, à son arrivée jusqu’à la salutation de son départ de la clinique.
- Les rôles et responsabilités de chacun des employés à chaque étape.
- Chaque point de contact avec le patient consiste en une ou plusieurs étapes documentées.
- Idéalement, chaque étape explicative est supportée par une présentation visuelle simple (La majorité des gens sont visuels).
- Votre consultation prévoit des questions importantes posées.
- Votre consultation prévoit une écoute attentive. Vous avez deux oreilles et une bouche!
- Identifie clairement les plaintes, les attentes, les buts et les contraintes du patient.
- Clarifier le budget du patient et ajuster ses attentes en conséquence. Si le budget ne suit pas, on ne peut pas toujours répondre aux attentes.
- Prévoit un résumé unique et personnalisé remis au patient à la fin de la consultation.
- Demander au patient s'il désire aller de l’avant ou non. Les raisons de refus ou de report.
- Dans le cas d’un report, prévoir une relance avec lui.
- Remettre un résumé papier de la consultation ainsi que le devis et le plan de traitement.
- Envoyer des liens d’information utiles qui résument les sujets discutés idéalement par texto ou par courriel aux patients et aux personnes concernées (ex : conjoint.e) pour permettre de revoir les éléments clés de la consultation à la maison.
- Évitez de laisser votre patient faire des recherches sur Google. Fournissez-lui les réponses à ses questions avec vos sources d’information.
Identifier la structure de base de votre processus de consultation
Commencer par mettre sur papier les différentes étapes de votre consultation. Par exemple:
- Appel du patient
- Accueil du patient
- Présentation
- Examen
- Plan de traitement
- Questions
- Conclusion
Ensuite, identifiez les tâches dans chaque grande étape. Utilisez de simples cases à cocher communément appelées "checkbox". Sachez que la plupart des grands projets tels que l'assemblage d'un boing 777 sont réalisés avec de simples checklists. Je vous invite à lire le livre "Checklist Manifesto", très intéressant pour arriver à décomposer des projets complexes en liste de checklists pour éviter les oublies.
Modèle de processus de consultation en orthodontie
Voici un exemple de consultation en orthodontie. Vous pouvez l'utiliser et l'adapter à vos besoins et à votre progression. Télécharger le modèle en PDF.
Accueil du patient
- Accueillir le patient à la réception (salle d’attente)
- Diriger le patient à la salle de radiographie (si nécessaire)
- Diriger le patient vers la salle de consultation et l’assoire à la chaise
- Prendre les photos intra et extra orales
- Valider la raison de la visite auprès du patient
Examen clinique
- Examen en bouche
- Rappel d’hygiène (au besoin démonstration de techniques, vidéo de plaque dentaire)
- Évaluation de la malocclusion
- Occlusion normale
- Malocclusions (classification, chevauchement, espace, asymétrie, overbite, overjet, parodonte, évaluation en 3D (largeur, vertical, avant-arrière)
- Classe 1
- Classe 2
- Classe 3
- Usure dentaire
- Fonction vs esthétique (Indications de traitement)
- Dents de sagesse -
- Vérification de la compréhension du patient
Plan de traitement
- Appareils orthodontiques
- « broches »
- Composantes (Description des différentes composantes; brackets, fils, ressorts fils élastiques, visites, hygiène. etc.)
- Aligneurs
- Déroulement du traitement
- Composantes et hygiène (scan, simulation, délais, approbation, taquets, coquilles, disking, hygiène, visites, etc.)
- Chirurgie
- Traitements de compromis
- Vis d’ancrages temporaires (mini implants)
- Orthèse d’avancée mandibulaire (trouble respiratoire du sommeil)
- Plaque occlusale
- « broches »
- Appareil et technologies divers
- Herbs (ou Forsus)
- Laser à tissus mou
- Explications du déroulement
- Prise du matériel diagnostique (modèles, scan, etc) (
- Rendez-vous de suivi (fréquence, horaire, durée)
- Inconforts, « urgences »
- Hygiène
- Rétention
- Vérification de la compréhension du patient
Financement
- Coût, durée
- Modalités de paiement et financement
Conclusion
- Avez-vous des questions?
- Êtes-vous prêt à faire le traitement?
