Malheureusement, le marketing est souvent négligé dans bien des entreprises. Dans mes souvenirs universitaires, on disait que les étudiants en marketing étaient des pelleteux de nuages ou encore qu’ils étudiaient en sciences vacances ou en sciences molles. Cependant, le marketing est essentiel et fondamental aux succès de toutes les entreprises.
Évidemment, le marketing est plus important dans certains types d'entreprises plutôt que d'autres. Plus les produits et services d’une entreprise à l’autre se ressemble, plus le marketing est important. Certaines entreprises se rendrent uniques et attractives aux yeux des clients grâce à l'efficacité de leur marketing.
Les services offerts d'une clinique dentaire à l'autre sont similaires et les patients ne sont pas en mesure de savoir si leur dentiste est réellement bon. Personne ne peut savoir si les matériaux dans sa bouche sont de bonne qualité et si la procédure de traitement respecte les normes de l’industrie.
Un patient choisit alors sa clinique dentaire sur des facteurs tels que la proximité ou encore une référence d’un ami, les avis Google, la qualité du site web ou encore l'impression de la façade. Le marketing est là pour vous aider à vous différencer votre clinique des autres.
Mettez-vous dans la peau des gens qui habitent aux alentours de votre cabinet. Observez le nombre de cliniques présentent dans un rayon de quelques kilomètres et vous verrez que l’offre est importante. Comment un père de famille nouveau dans le quartier va choisir sa clinique dentaire? C'est là que le marketing de votre clinique dentaire prend toute son importance.
Les clients vont se faire une première impression sur l’ensemble des points de contacts avec votre marque. Je dis bien avec votre marque car malgré ce que vous pensez, votre cabinet dentaire est une marque. Et, cette marque n’est pas ce que vous dites qu'elle est mais, ce que les gens disent à son sujet. Selon l’expérience vécue dans votre clinique dentaire, l’histoire de votre marque se construit. Est-ce que les gens retournent à la maison et disent “mon dentiste et son équipe sont gentils et ils me connaissent bien en plus d'être ponctuels et réactifs”. Ou encore, “ma clinique dentaire est toujours en retard, mon hygiéniste change à chacune de mes visites et j’ai l’impression que le prix monte plus vite que l’inflation pour payer la Porsche Cayenne de mon dentiste”.
Ces deux exemples sont donc la représentation de la marque perçue et racontées par les clients. Que cela vous plaise ou non, votre marque est l’histoire que les gens racontent à votre sujet. Heureusement, vous pouvez influencer l'histoire de votre marque grâce au marketing.
Vous devez influencer l’histoire grâce à la définition claire et cohérente de :
- Vision
- Mission :
- Valeurs :
À partir de ces éléments, vous pourrez confirmer ou infirmer que vos points de contacts respectent ces 3 critères. Comme par exemple :
- Affiche extérieure : Moderne ou date de 1989?
- Devanture : Propre et moderne?
- Accueil : Facile, sourire du personnel, connaissance de chaque client.
- Salle d’attente : Confortable, odeurs agréables, livres, télévision, café.
- Attitude du personnel : Venir chercher le patient, l’appeler par son nom, le rassurer.
- Réactivité au téléphone : Répond dans l’heure qui suit à toutes communications manquées.
- Questionnaire médical papier : C’est du passé, les gens veulent compléter le questionnaire à la maison dans le confort de leur foyer.
- Durée des visites : Rappelez-vous que le temps est important pour vous mais tout aussi important pour vos patients. Peu de gens veulent passer 2h30 à la clinique surtout passer 30 minutes à remplir un document qui aurait pu être complété à la maison.
- Ponctualité : Le temps est précieux pour tous. Lorsque vous êtes en retard, votre client perd du temps et même du salaire car il manque du travail pour venir vous consulter.
- Clarté des explications : Vous offrez un service spécialisé et vous êtes l’expert de la santé buccodentaire. Autant vos secrétaires que vos hygiénistes doivent pouvoir répondre clairement aux questions des gens pour les rassurer.
- Cohérence du discours : Les valeurs clés de votre clinique doivent être clairement comprises et appliquées par tous vos employés et vos clients. Rien n’est laissé au hasard.
Par exemple, mettez-vous dans la peau d’un nouveau patient potentiel qui magasine un dentiste.
Affiche extérieure et devanture
Promenez-vous en voiture et remarquez les panneaux et devantures des cliniques dentaires. Laquelle choisiriez-vous et laquelle éviteriez-vous à tout prix? Et la vôtre vous laisse quelle impression? Demandez à des amis et proches de vous donner leur “vraie” impression. Et, S.V.P. affichez votre site web sur votre affiche extérieure et non pas votre numéro de téléphone.
Présence et avis Google
Effectuez une recherche Google pour trouver un dentiste dans votre secteur et observez les résultats. Quels dentistes s’affichent en premier? Quel est le message clé présenté par ces cabinets? Combien d'avis Google? Qu’est-ce que les gens disent à leur sujet? Ensuite, comparez avec votre clinique. Peut-on trouver votre cabinet rapidement? Vos avis sont-ils nombreux et positifs? Cela vous permettra de réaliser que votre cabinet est est attrayant ou non. Si vous ne l’êtes pas, vous devez agir rapidement car vous perdez des clients tous les jours au dépend de vos concurrents. Que vous le vouliez ou non, les gens choisissent une clinique dentaire qu’ils peuvent trouver rapidement sur Google et qui a des avis positifs en grand nombre. Sachez que vous faites de même pour le choix de vos hôtels et restaurants!
Page Facebook
Votre page Facebook est-elle à jour ou votre dernière publication date de 6 mois? Sachez que si elle date de 6 mois, bien des gens croiront que vous n’êtes plus en activité. Également, vos publications sont-elles cohérentes et utiles pour les gens qui les suivent? Publier sur Facebook c’est bien mais, si vous ne savez pas quoi dire, abstenez-vous. Vous pouvez simplement publier un conseil de santé buccodentaire une fois par semaine sans plus. Avant de publier n’importe quoi et n’importe quand, il vous faut un plan de publications.
Site web
Ils vont sur internet pour rechercher une clinique et observer les avis. Soyez sans surprise, ils choisiront une clinique ayant plus d’avis positifs qu’une autre. Mais, ce n’est pas tout, ils visiteront votre site web et, en quelques secondes, se feront une première impression positive ou négative de votre cabinet. Dans le cas où leur impression est positive, ils communiqueront avec vous. Sinon, ils passent au cabinet suivant car il y en a au moins 20 autres dans le secteur. D'où l'importance de la qualité de votre site web de clinique. Évidemment dans ce cas, vous ne savez pas que vous avez perdu des clients chez vos concurrents.
Également, ils parleront de vous en bien car vous prenez soin d’eux pour les aider à relaxer et vous assurer de leur confort en tout temps. En plus, c’est facile de vous joindre en cas d’urgence ou de questions, le stationnement est facile et rapide et les explications sont claires et cohérentes de la part de l’ensemble de votre personnel. Payez des gens à jouer aux clients mystères dans votre cabinet pour évaluer votre expérience client.
La personnalité de votre clinique
Chaque clinique dentaire est unique car chaque dentiste propriétaire est unique par ses valeurs et sa vision de son cabinet. Encore une fois, c’est la science du marketing qui vous aidera à vous distinguer des autres.
L’expérience client
Les cliniques qui offrent une expérience client unique et exceptionnelle se distinguent rapidement des autres cliniques. Cela évite d’être comparé principalement sur le prix du traitement en plus de favoriser un bouche à oreille constant. Pour que vos clients parlent bien de vous, vous devez leur donner une bonne raison. Quelle est cette raison? Personne ne parle d’un repas au restaurant qui était tière et sans goût. S’ils en parlent, ils en parlent en mal !
Même si vous êtes le meilleur dentiste de la province, les gens ne le savent pas car ils ne sont pas en mesure de vous évaluer techniquement. Cependant, ils peuvent dire que vous êtes ponctuel, sympathique, bienveillant, intègre, drôle et que vous ne leur faites pas mal. En plus, ils diront que votre équipe est très gentille et attentionnée et qu’ils apprécient le petit café qu’on leur offre à leur arrivée et le magnifique sourire de Cynthia votre charmante secrétaire toujours de bonne humeur.
Le marketing est l’arme incontestée des grandes marques
Mcdonald réussit à faire des revenus et des profits 1000 fois plus importants que n’importe quelle pourquoi? Mcdonald est un maître du marketing et s'assure d’une expérience client adaptée aux besoins de sa clientèle et ce, depuis sa création. On parle ici de vitesse, qualité, et standardisation. McDonald livre sa promesse à chaque hamburger à travers une expérience constante depuis 1955.
La marque de votre clinique dentaire
Écoutez bien ce que racontent les gens au sujet de votre clinique dentaire car c'est l'histoire de votre marque dont il s'agit. Vous pouvez influencer votre histoire à l'aide de la science du marketing comme le fait très bien McDonald en rendant un simple hamburger extraordinaire.
